Dragă eMAG, as vrea să-ți spun ceva.
Ieri, de ziua ta, am vrut să cumpăr un televizor de la tine și să i-l trimit maică-mi acasă, în avans de Crăciun. I se stricase femeii televizorul si drept urmare, alalătaieri m-a sunat abătută că se plictisește singură prin casă, așa că mi s-a făcut milă de ea și am vrut să acționez. Vezi tu…pentru ea televizorul e aproape un al treilea membru al familiei, chiar dacă nu-l deschide zilnic. Părinții mei n-au avut niciodată un televizor nou. Au cumparat un NEI, când s-au căsătorit, acum 33 de ani și cam asta a fost. Niciodată mai mult. N-a fost nevoie.
Asa ca, dându-mi seama de bucuria pe care aveam să le-o pricinuiesc, m-am gândit să mă uit la tine pe site, exact de ziua ta (ca tot te-ai lăudat peste tot cu cele peste 100.000 de produse impecabile ale tale) și să caut o alternativă la ce nu mai aveau. Am găsit la voi pe site, asadar, o ofertă foarte tare care-mi spunea că, daca achiziționez televizorul, primesc și un voucher cadou, așa că m-am gândit că poate, cu ocazia asta o să-i cumpăr și tatei ceva de banii ăia. Avea nevoie de-o mașină de tuns. Asa m-am gândit eu. El nu merge niciodată la frizer, de frică să nu dea bani, chiar daca frizerul în orasul în care locuiesc nu costă mai mult de 10 lei. Așa e el.
Dar m-am entuziasmat degeabă, să știi. Nimic din toate astea nu mi-au ieșit deocamdată. Nici fericirea mamei, nici a tatălui.
Ba dimpotrivă. Vrei să stii de ce? Crezi că-ți pasă?
O simplă comandă pe site-ul tău, nu numai că mi-a stricat tot feng shui-ul pe care, încă-l mai aveam, dar era să-i distrugă și maică-mi ziua următoare, dacă nu eram atentă la ce faci tu cu clienții tăi.
Vrei să știi de ce? Crezi că te interesează?
Păi fii atent aici ce-ți spun, că dacă repet a doua oară nu iese bine. Te asigur – Ieri, la ora 12 noaptea fără un sfert, am plasat o comandă pe site-ul tău la un televizor frumos. Un Philips de 80 de cm, Full HD, frumos, elegant, perfect pentru părinții mei. Am selectat în fisierul pentru comandă, douaă adrese, care să vă servească vouă, cei de la Emag, ca bază de date – prima, adresa mea din București, unde ați mai venit și cu altă ocazie cu un alt televizor, și cea de-a doua, adresa din Brașov, adică adresa parinților mei unde urma să fie trimis televizorul.
După ce am ales adresele cu pricina, am vrut să plătesc cu cardul, însă nu am putut. Sau nu așa cum mi-aș fi dorit. Prin urmare, comanda nu a fost achitată, dar fusese plasată. Ai avut grijă să mă înstiintezi de aceste lucruri și m-ai trimis din nou în coșul de cumpărături.
Întelegând problema personală a cardului meu și trăind cu teama ca exista posibilitatea de a nu mai putea beneficia de ofertă, te-am sunat a doua zi si te-am întrebat daca pot veni la tine la sediu să achit produsul ales. N-am sunat pe nimeni in mod special, de la vreun departament special Emag. Așa că m-am multumit cu call-centerul tău, după care am așteptat minimum 15 minute ca să-mi acorde atenție. Nu m-am supărat. Am înțeles că ai multe produse de livrat, ca doar nu-i așa…esti Emag.
Call-centerul tău, spre surprinderea mea a dat dovadă de multă bunăvoință. Adică mi-a modificat modalitatea de plată din sistem, si mi-a spus că pot merge oricând, în cursul zilei, la sediu sî plătesc produsul, urmând ca acesta să fie livrat către părinții mei. M-am prezentat destul de mulțumită, așa că am închis telefonul și am mulțumit frumos. Am verificat totuși contul meu de client ca să mă asigur că cele ce-mi spusese angajatul tău erau corecte, când deodată, ce sa vezi?! Plata mea la sediul vostru se transformase în plata în ramburs, cu termen de livrare de maxim 2 zile.
Conform definiției știute de mine, ramburs n-a însemnat niciodată plata la sediu, ceea ce m-a bulversat complet, așa că am sunat a doua oară la voi și am intrebat în mod expres dacă pot merge la sediu să plătesc produsul.
Un alt angajat de-al tău m-a asigurat cu bună-știintă, si de data asta, că nu vor fi probleme. Ai toate înregistrările în propriul portofoliu. Le găsești cu usurință oricând. Vrei numărul comenzii? Crezi că-ți pasă?
M-am liniștit, așa că am venit liniștită la tine la sediu să rezolv problema. Doar că, dupa ce am stat la o coadă imensă, așa cum ii sade bine unui brand ca al tău, am ajuns la casierie. La casierie, ce să vezi? Aproape că nu m-a apucat leșinul de nervi, cand cei de acolo mi-au spus că nu pot achita produsul pentru ca e trecut în sistem ca plată Ramburs și că televizorul va ajunge la adresa doar dacă e achitat pe loc de către destinatar. Am văzut negru în fața ochilor și nu alta. Deja-mi vedeam părinții plângându-și de milă în fața ușii și cerșind prin vecini bani împrumut, doar ca să-ți achite ție televizorul. Același televizor care avea să fie o surpriză pentru ei și pentru care, eu am bătut Bucureștiul în lung și-n lat ca să vin să-l achit.
Adică să fie bine pentru toată lumea. Pentru tine pe de-o parte, pentru că te ajutam să crești vânzările și să te lauzi cu ele la următoarea numărătoare de super business în online, si pentru mine pe de cealalta parte, pentru că aveam de unde să beneficiez de o oferta foarte tare și eu aș fi fost la rândul meu un copil bun. Dar vezi tu, relația noastră s-a încheiat înainte să înceapă cu adevărat. M-ai sedus și m-ai abandonat când mi-era lumea mai dragă.
În încheiere, dragă Emag aș vrea sa-ti dau un sfat – ori îti iei angajați care stiu ce înseamnă plata în ramburs, în loc de plată la sediu, ori pur si simplu renunți la call-center si rogi clienții să vină și să ceară informatii direct în magazin. Ambele la un loc nu merg. Nu așa. Astfel eviti practic si conflictul între oameni, lucru care te-ar avantaja.
Mi-ai mai dat tu de lucru și cu alte ocazii, în care am simțit, pur și simplu că mi-am pierdut cumpătul cu angajații tăi și deopotrivă timpul, dar ca un consumator tolerant ce sunt, te-am iertat. Până astăzi, dragă Emag, când aproape că m-ai dat afară din magazin, spunându-mi că nu pot plăti un produs pe care îl comandasem deja, pentru că în sistemul tău, deloc uman, apărea modalitatea de plată în ramburs. Modalitatea de plată modificată de unul dintre angajatii tăi, dragă Emag, nu de mine. Țin să precizez cu ardoare asta. Să nu mă înțelegi greșit.
M-ai obligat practic să renunț la comandă și să plec de la tine, cu tot cu banii pe care îi rezervasem special pentru televizor și cu o nesfârșită amărăciune în suflet. Pentru că tu, dragă Emag, n-ai nevoie de clienți ca mine, care să vină hotărâți să cumpere televizoare pentru părinții lor. Tu n-ai nevoie de clienți, de fapt. Tu esti Emag și ai angajați incompetenți.
Te las să mă targetezi, data viitoare prin remarketing. La asta treci tu examenul final, nicidecum la alte materii.
”A la prochaine fois!”
Update: Emag m-a contactat după ce a verificat convorbirile telefonice și mi-a rezolvat problema. Am vorbit cu o tipă tare simpatică, care s-a dovedit a fi și eficientă și căreia îi mulțumesc oficial. :). Iată că se poate, așadar!
Buna seara,
Asa cum am stabilit telefonic v-am refacut comanda cu produsul Televizor LED Philips, 80 cm, 32PHH4200, HD si v-am transmis un link de plată.
Am verificat si am vazut ca ati reusit sa faceti plata. Urmeaza ca eu sa finalizez aceasta comanda pentru a se livra cat mai repede catre parintii dumneavoastra.
Inca o data imi cer scuze pentru informatiile incomplete primite de la colegii mei si va multumesc pentru cele transmise, iar daca pe viitor veti mai avea nevoie de suportul nostru va stau la dispozitie.
Echipa eMAG va multumeste pentru timpul acordat si va sta in permanenta la dispozitie pentru orice solicitare legata de serviciile noastre.
––––––
O seara excelenta!
Customer Support Expert
Update 2. (Vineri, 11. 12. 2015) Dovadă crasă de incompetență din partea eMAG. După ce am crezut ca am rezolvat situatia, astăzi maică-mia s-a trezit cu un televizor la ușă, pe care a fost nevoită să-l plătească cash. Asta, după ce eu l-am plătit cu cardul online și voiam să fie o surpriză. În plus, curierul (de la Cargus) mi-a inchis telefonul în nas, după ce mi-a spus ca în documentele lui apare că trebuie achitat. Draga Emag, chiar te-am ”subestimat!”. Esti de departe brand-ul cu cei mai incompetenti angajati! Te așteaptă OPC-ul, să știi. M-ai plictisit!
p.s Te aștept cu un comunicat de presă în care să-ți ceri scuze pentru neplăcerile create tuturor celor care au comandat de la tine în ultima perioadă! Iar de mine n-ai să mai auzi niciodată, să fie clar!
Foarte bine spus, si subscriu, de ceva vreme Emag a inceput sa devina tot mai distant fata de clienti, raspunsurile din callcenter sunt dintre cele mai scute sa scape de tine dupa ce stai cate 10-15 minute, si mai nou curierii care cica trebuie sa livreze comenzi si nu se prezinta pentru ridicarea produselor, deci o multime de nereguli, in ritmul acesta o sa renunt si eu la Emag in favoarea altor magazine online mai serioase !
Anul trecut am vomandat pe data de 11 dec un cadou pt sotia mea pe care l-am achitat cu cardul. Nu a ajuns pana pe 24…am sunat de am inrosit tel…iar pe 7 ianuarie am renuntat la produs. Am reclamat la protectia consumatorilor si singura pretentie a fost ca emag sa-si ceara scuze. Acest lucru nu s-a intamplat nici pana astazi….profesionalism = zero.
Dori – cred ca mai sunt si altii exact in aceeasi situatie. Data viitoare cred ca te vei gandi de 10 ori inainte sa mai comanzi ceva de pe Emag. Asa-i? Scrie-le pe Facebook un mesaj privat, desi nu stiu daca te mai incalzste pe tine cu ceva acum scuzele lor.
In fiecare companie exista si oameni incompetenti. Nu poti sa angajezi intr-un call center oameni care chiar stiu cu ce sa mananca o suma ramburs, un awb sau mai stiu eu.
Eu am avut neplaceri cu un alt magazin online, insa nu doresc sa-i fac reclama negativa.
Raluca, eu cred ca intr-un call center, in care oamenii au acces sa modifice datele dintr-un formular de comanda, e imperios necesar sa aiba habar ce fac acolo. Altfel nu inteleg care ar fi munca lor. E foarte important sa oferim feedback in piata. Asa evoluam. Prin urmare Emag m-a sunat si mi-a rezolvat problema. Articolul a avut un rol constructiv, nicidecum de rea-vointa.
Raluca, vorbim de termeni de bază, awb – air way bill, ramburs – plată la livrare, op- ordin de plată și tot așa. Sunt termeni de bază, dacă nu realizezi ce înseamnă, mai bine nu te angajezi că ești dat afară mai repede decât apucă persoana de la HR să-ți facă actele.
Bineinteles ca te-au contactat dupa ce au vazut postarea pe blog.. Eventual iti dadeau si un discout sau un produs cadou numai pentru a scoate materialul de pe site sau sa il modifici, cum ai si facut-o… Dezamagitor(i)
Nu cred ca te-am inteles. N-am scos niciun post. Departe de mine o astfel de tehnica.
Esti un caz fericit….suntem multi care asteptam sa ne fie livrate produsele comandate de Black Friday.
Cred ca ceea ce se intampla cu Emag este absolut normal. AU ost achizitionat de un fond de investitii care urmareste doar profit si exact asta face CEO-ul companiei. Se doreste doar „cost reduction” inclusiv cu call center-ul si cu angajatii ieftini si slab pregatiti. Si nici nu mai sunt reduceri cu au fost odata…
O veche vorba spune: „La pomul lăudat să nu te duci cu sacul”. Si o vorba noua spune: „Intodeauna vei gasi o oferta mai buna in alta parte” Sfatul meu este sa nu insistati daca ceva nu merge bine de la inceput. Nu ai putut plati online OK, mai sount alte zeci de site-uri online cu superoferta si plata in rate, etc, etc, nu mai pierde timpul. Nu va mai amagiti, in toate domeniile in toata tara romaneasca este la fel – Incompetenta crasa. Pentru cei mai tineri – plecati in alta tara, peste 10 ani o sa va para rau. Mai vorbim in 2025.
Știi care-i problema? Chiar nu vreau să plec din țară pentru că unii oameni chiar nu-și fac treaba bine. Vreau să fie sancționați și Emag să-și ceară scuze oficial, ca un brand sănătos la cap pentru toate neplăcerile create tuturor. Asta vreau.
Sunt chiar curioasa daca livrarea a fost efectuată , pentru ca eu am comandat ceva pe 20 Noiembrie si nici in ziua de astăzi nu s-a făcut livrarea si produsul nici măcar nu a plecat din depozitul lor , desi am sunat de nenumărate ori sa aflu ceva despre livrare si ei susțineau ca produse este la curier si va fi livrat.
Astăzi am anulat comanda si banii se vor returna in maxim 14 zile ceea ce ma determina ca la o viitoare comanda online (cu siguranța nu va mai fi la emag) sa nu mai achit cu cardul ci doar ramburs , măcar asa am si eu o siguranța . Acum sunt in situația : nici produs , nici bani . In concluzie , de la an la an compania comunica din ce in ce mai prost cu clienții si arata o indiferenta de nedescris fata de ei, iar despre call center ce pot sa spun , înarmați-va cu răbdare pentru ca se raspunde dupa cel puțin 10 min , ca sa nu mai zic chiar si 20 min .
Adriana – a fost făcută livrarea, da. Doar că cu plata RAMBURS. Îți poți imagina? A trebui să alerge maica-mia după curier prin fața blocului ca să-i fie returnați banii inapoi (pt ca plătise încă o dată produsul cash) după ce i-am spus eu la telefon că-l achitasem online cu cardul.
Teoretic astăzi am primit un mesaj de la ei că urmează să fie livrat mâine sau poimâine, de data asta prin Fan Curieri, nu prin Cargus. Sunt probleme mari, atât cu angajații, cât și cu colaboratorii pe care îi au.
Bianca, le am facut si eu o reclamatie acum ceva timp, pentru ca nu voiau sa mi dea banii inapoi pe garantia plus . Opc ul mi a dat dreptate si in cateva zile mi au virat banii pe card !!! Asa ca inainte cu tupeu
Este forte usor sa criticam. Sunt convins ca nici unul dintre voi nu a gresit niciodata nimic, pentru ca daca ati fi gresit vreadata, din bun simt nu ati critica pe alti care gresesc incercand sa faca ceva bine.
Si eu am trecut prin situatia asta in care mi-au intarziat comanda, sau au fost neintelegeri legate de livrare, dar am avut si comenzi care au venit corect si rapid cu ar fi de Black Friday 2015, doar ca pentru comenzile ok nu scrie nimeni bloguri sa le laude, ca asta e natura umana.
Angajati aceia „incomeptenti” pe care ii criticati formeaza un organism mai mare si mai complex decat va puteti imagina, si de aceeea este foarte usor sa apara mici greseli in functionarea acestuia. De la un angajat racit sau cu durere de masea, la o groapa in drumurile tari, orice astfel de factor poate duce la o comanda nereusita. Dar din experienta personala impresia la rece pe care mi-a lasat-o emag-ul la orice comanda, chiar si la cele mai putin fericite a fost ca face tot posibilul sa ma multumeasca.
Poate daca ati trai in tara perfecta, cu oameni perfecti, si voi la randul vostru ati fi perfecti, ati fi mai indreptatiti sa aruncati cu noroi in „angajati incompetenti”, dar in situatia curenta poate ati putea fi mai intelegatori.
Stii ce cred eu? Ca ai dreptate! Da. Este foarte usor sa criticam. Si nu-mi place asta, deloc, ca sa stii. Da, suntem cu totii oameni si suntem supusi greselii. Dar vezi tu, aici, eu ca si consumator, ma astept sa fiu tratata corect. Pentru ca platesc si am si eu niste calcule, niste planuri, de care tie ca angajat, Emag spre exemplu, trebuie sa-ti pese. Tu ca angajat, trebuie sa stii ca, daca eu vin in magazin si vreau sa-ti achit un produs pe loc, ar fi cazul sa faci tot posibilul acest lucru,( chiar si cu plata trecuta in ramburs tot din greseala ta), nu sa-mi anulezi comanda si sa ma trimiti acasa. Pentru ca atunci te anulez si eu pe tine, atat ca angajat, cat si ca om lipsit de empatie, fata de semenii tai. In plus, nu ma poti invinui ca n-am chef sa umblu cu OPC-ul dupa tine, zile insir, luni, sa-mi dai banii inapoi, tu, Emag, cel care m-ai pus sa platesc acelasi produs de doua ori. Ca poate eu chiar n-am alti bani si tu imi incurci socotelile rau de tot. Intelegi ideea? Acelasi lucru e valabil si in cazul in care eu comand un produs, pe care il astept in maxim 1 saptamana si el vine intr-o luna. Poate nu mai am nevoie de el.In plus – cand eu iti spun, de 100 de ori ca produsul respectiv e un cadou, motiv pt care aleg sa-l platesc online, tu, magazin online,in colaborare cu firma ta serioasa de curierat nu te prezinti cu produsul la usa destinatarului si-i ceri bani. Ca o iau razna. La propriu. Intelegi? Mai ales atunci cand sunt implicati si parintii mei. Deci devine o problema intima, personala.
Aici nu e vorba de lipsa de bun-simt. Nu ai capacitatea sa faci livrari decente, tu, cel mai mare magazin online din Romania, atunci va trebui sa te opresti si sa-ti vezi de lungul nasului. Nu intotdeauna profitul in astfel de situatii e cel mai bun lucru pe care vrei sa-l obtii. Uneori e bine sa ramai si cu clienti loiali, multumiti de serviciile tale.
Nemultumirea ta este legitima, insa sunt curios daca ai luat in calcul si raspunsul primit din partea eMAG-ului la aceasta problema. OK, sunt de acord ca au dat-o in bara… este evident. Dar nu faptul ca au dat-o in bara mi se pare relevant in acest caz ci daca pur si simplu si-au asumat acest lucru si daca au incercat sa repare greseala. Abia apoi esti indreptatit sa spui ca „profitul e cel mai bun lucru pe care vrei sa-l obtii”
Domnule Nobody, cred ca esti de pe la stana asa ca asculta putin, poate inveti ceva.
1. E mag nu a gresit o data, a gresit de nenumarate ori si nu numai in cazul de fata, inacceptabil. Poate e acceptabil la stana dumneavastra Domnule nobody dar eu personal nu accept asa inconpetenta.
2. ‘pentru comenzile ok nu scrie nimeni bloguri sa le laude, ca asta e natura umana.’ Lauda pentru comenzile bune e urmatoarea comanda, Doamane ajuta cu oameni asa simpli ca dumneavoastra domnule Nobody.
3. ‘De la un angajat racit sau cu durere de masea’ Nu ati auzit de concediu medical la stana?!?
Si daca o groapa face asa ravagi in ‘organismul’ e mag atunci cum oare inca supravietuieste la cate gropi sunt in romania, ar trebui sa fie mort de mult.
4. Romania nu va fi niciodata o tara perfecta cand ciobani ca dumneavoastra au timp si acces la internet pentru asi lauda ciocoi care ii conduc/angajeaza.
Problema cu eMAG este una tipic romaneasca: s-a aruncat cu capul inainte, a crescut prea mult si prea repede, mai repede decat poate face fata. Si ca atare, face rabat la calitate.
Stati sa vedeti surprize in continuare! E o varza totala acolo, nu stie stanga ce face dreapta, nimeni nu are responsabilitati clare, ai o problema si nu exista o persoana sau un departament responsabil. Toata lumea se ocupa de toate si nimeni de nimic.
Este un colos cu picioare de lut.
Nesimtirea Emag e direct proportionala cu cifra de afaceri. Au uitat ca noi suntem clientii, ca noi le dam banii si dupa urma noastra fac profit. Sibca o ultima bataie de joc pt cei ce au cumparat de „ziua lor” sa vedeti ce conditii au pt folosirea voucherului…
Emag incep sa dea dovada de o incompetenta si o nesimtire crunta. In 21 noiembrie am comandat la ei niste componente IT(care nu erau ieftine deloc, daca ar conta aceasta precizare) pentru care am asteptat o saptamana. Mai precizez ca tot ce am comandat exista la ei in stoc. Saptamana trecuta am mai comandat niste amarate de ventilatoare pentru PC, la fel aflate la ei in stoc, si alea saracele is pe drum de vreo 5 zile. Probabil se adapostesc de frig pe undeva. Pe pe alta parte, am mai facut o comanda la Altex, in plina nebunie Black Friday. Comanda mi-a fost onorata in 36 de ore. Comandat vineri seara, duminica la pranz imi suna curierul la usa. Eu personal le mai dau o sansa astora de la Emag, la urmatoarea comanda de care isi bat joc in halul asta am terminat-o cu ei. Existe in Ro magazine online mult mai serioase, mult mai bine aprovizionate, si de multe ori si cu preturi mai bune. Si cand nu e cazul, pentru o economie de 5-10% nu merita sa mai apelez la ei, daca vor continua asa.
Clientului mulțumit de mai sus , as dori sa ii spun faptul ca in momentul in care emag înștiințează, prin 2 modalități , ca livrarea de face intre 25-29 noi , ar trebui sa se țină de cuvânt . Nu i-a obligat nimeni sa transmită aceste date , prin urmare sa facă bine sa execute ceea ce transmite. Tin sa spun ca nici pana pe 10 dec produsul nu a ajuns , ceea ce m-a determinat sa anulez comanda , iar de aici începe distracția . De pe 10 dec zilnic sun la ei sa aflu in ce stare se afla aceasta anulare si binenteles ca zilnic mi se raspunde alta varianta, deșii susții ca nu sunt incompetenți (de parca nu sunt instruiți toți in același fel ). Trebuie sa înțeleagă ca sunt imaginea companiei , pentru ca sunt singurii cu care putem veni in contact . Cat despre comanda mea, cum am spus si mai sus , cu banii luați, fara produs si fara nici un răspuns clar cand imi voi primii banii înapoi . Pot face un mic rezumat a ceea ce am vorbit cu personalul emag: încerc de nenumărate ori sa aflu cand ajunge produsul , nu se știe . Am anulat comanda , solicit returnarea banilor , astept cateva zile , încerc sa aflu ce s-a întâmplat cu banii , nimeni nu știe pentru ca acea solicitare de anulare inca nu a ajuns la depozit si nu a fost prelucrata . Cand se va prelucra ? nu se știe , se știe doar ca eu imi voi primii banii in 14 zile (deșii sunt angajați care susțin 48 ore) din momentul in care depozitul va prelucra cererea mea de anulare (moment care nu se știe) . Legat de chestiunea , organism mare si complex, nu e o scuza . Nu i-a forțat nimeni sa se extindă , insa asta e modelul românesc (stai liniștit ca mai sunt si alte companii ) ne mărim cat mai mult cantitativ, insa scădem cat mai mult calitativ. Si daca emagul își da interesul asa cum susții , de ce nu s-a găsit nimeni sa ma lămurească si pe mine sau sa încerce sa ma convingă sa nu renunț la comanda sau sa imi explice exact cum se procedeaza ? I-am amenințat si cu ANPC si au spus ca transmit mai departe , mai departe unde? Aici nu e vorba de concurenta mascata ,e vorba de caz real si din păcate nu este singurul , vezi pagina lor de fb , in comentarii , cate astfel de cazuri sunt .